Acer будет ремонтировать устройства быстрее

Компания Acer выпустила пресс-релиз, в котором подведены итоги работы в России в 2010 году и раскрыты планы на год текущий. Acer пояснила, что остается лидером по объему поставок компьютерного оборудования на российский рынок и собирается повышать качество сервисной поддержки.

В результате уже предпринятых мер (оптимизация системы авторизованных сервисных центров, создание склада запчастей на территории РФ, внедрение единой автоматизированной системы, а также запуск собственной службы техподдержки) среднее время ремонта одного продукта сократилось до 11 дней (в начале 2009 года оно составляло 35 дней). Число устройств, находящихся в ремонте более месяца, упало с 7000 (в 2010 году) до 420 штук (первый квартал 2011 года).

«В 2011 году компания планирует развивать данную инициативу и ставит своей целью расширение сети сервисных центров, дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов и сокращение среднего времени ремонта одного устройства до 10 дней (для регионов)», – сказал Марино Пецотти (Marino Pezzotti), руководитель департамента сервиса Acer в России и СНГ. Для Москвы и Санкт-Петербурга показатель будет снижен до 6 дней.

Организация сервисного обслуживания Acer

Сокращение времени ремонта достигается не ускорением работы инженера, а логистикой и управлением запасами. Ключевой фактор — наличие склада запчастей внутри страны. Без него любой ремонт начинается с заказа компонента за границу, что добавляет к сроку от двух до шести недель только на ожидание поставки. Локальный склад позволяет начать замену неисправного узла в день обращения или на следующий день.

Единая автоматизированная система связывает сервисные центры, склад и службу поддержки. При приёме устройства фиксируется модель, серийный номер и описание дефекта. Система сразу проверяет наличие нужных компонентов на складе и резервирует их. Без такой интеграции сервисный центр вынужден отправлять отдельный запрос и ждать подтверждения в ручном режиме, что увеличивает простои.

Разница в целевых сроках между регионами и столицами (10 против 6 дней) объясняется транспортным плечом. Даже при наличии запчасти на центральном складе её физическая доставка в удалённый город занимает дополнительное время. Собственная служба техподдержки замыкает цепочку: она маршрутизирует обращения в наименее загруженный сервисный центр, что выравнивает очередь и предотвращает локальные заторы из устройств.

Организация сервисного обслуживания Acer

Читайте также